公正高效化解矛盾、定分止争，是人民法院参与社会治理的重要职责，也是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。

2019年以来，人民法院全面总结党的十八大以来诉讼服务中心建设经验，从人民群众多元司法需求出发，积极推进一站式多元解纷和诉讼服务体系建设，不断提升人民法院解决纠纷和诉讼服务能力水平，取得一系列新成效。

建机制、定规则、搭平台、推应用……全国3500多家法院迅速行动、全面发力、大胆创新，近7000个“调解工作室”、3200多个“在线调解室”，将数百万件矛盾纠纷化解于无形。

目前，以诉讼服务中心为主体、十大诉讼服务信息平台为支撑的一站式建设总体框架已基本建成，多元解纷和诉讼服务工作从重点突破向整体跃升不断迈进，人民法院一站式多元解纷和诉讼服务体系日益完善。

坚持科学布局，强化源头治理，擘画一站式解纷新蓝图

司法是纠纷化解的最后一道防线。高效便捷、成本低廉地化解矛盾纠纷是人民群众对人民法院的强烈期盼。

2019年以来，最高人民法院院长周强多次调研诉讼服务工作，提出了一系列工作新思路、新目标、新要求。2019年6月，全国高级法院院长座谈会在江西南昌召开，专题研究人民法院多元解纷和诉讼服务工作，明确了现代化诉讼服务体系的战略目标和一站式建设的总体要求。

2019年7月31日，《最高人民法院关于建设一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心的意见》发布，首次提出“一站式多元解纷、一站式诉讼服务”工作要求。

人民法院一站式建设的总框架、路线图、时间表、责任链愈加清晰。

同时，最高人民法院下发跨域立案服务、保全、委托鉴定、律师服务等具体建设内容的工作规范和技术规范十余份，进一步细化建设要求，便于各项工作落地落实。

一分部署，九分落实。各级人民法院高度重视，迅速制定本地区实施方案，3500余家法院出台落实细则。一站式建设制度体系逐步建立健全，多元解纷和诉讼服务工作更加规范化、标准化、专业化。

从矛盾纠纷源头预防，到诉前多元解纷，再到简案快审、繁案精审的分层递进、繁简结合、衔接配套……这些密集出炉、层面分明、衔接有序的顶层设计，让一站式建设方向更加明确，路径更加清晰，举措更加成熟，充分释放出多元解纷与诉讼服务“1+1＞2”的体系化效应。

“本以为要打官司才能解决的事，想不到没出村就调解好了。”这是各级矛盾纠纷化解中心加快建设以来，当事人发出的由衷感慨。

“将矛盾消解于未然，将风险化解于无形”是新时代推进基层社会治理体系和治理能力现代化的应有之义，也是人民法院坚决落实“将非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的生动展现。

各级人民法院切实发挥在社会治理中的职能作用，前移解纷关口，延伸服务触角，下沉力量资源，建立矛盾纠纷源头预防化解链条，实现纠纷“终端”与诉讼“前端”无缝对接，让大量纠纷止于未发、化于萌芽。

——江苏法院实现“民事行政案件万人起诉率”纳入地方综治考核和社会治理工作绩效监测评价指标100%全覆盖、参与“无讼村居（社区）”创建100%全覆盖、“审务进基层、法官进网格”100%全覆盖。今年上半年，新收一审民事及行政案件同比下降28%。

——福建法院创新“嵌入式”“主导式”“云联式”三式路径，今年参与源头化解纠纷同比增加41.66%。

——内蒙古109个旗县法院推动旗（县）党委成立135个矛盾纠纷化解中心，实现一揽子多元化解各类矛盾纠纷。

——四川法院在全省设立813个诉讼服务站、2358个诉讼服务点，将快捷高效的纠纷解决机制延伸到网格化辖区的“神经末梢”。

——新疆法院建立101个“枫桥式”法庭、1200个法官工作站、56个巡回法庭，打造“庭、站、点、员”四位一体社会治理平台。

……

强化诉非对接、多元联动调解，让越来越多的矛盾纠纷化解在“终点站”，正在形成源头预防调处化解纠纷的新路径，在基层治理中展现出司法不可或缺的力量。

2019年，全国45%的中基层法院案件量增幅出现下降，16.6%的中基层法院案件量同比下降。今年，越来越多的中基层法院积极参与社会治理，案件量稳步下降，基层社会治理水平明显提升。

从“只用跑一地”到“一次不用跑”，形成线上线下一体融合调解新平台

能否方便、快捷、低成本地解决纠纷，事关人民群众的司法获得感，也在一定程度上影响着社会和谐稳定及社会治理成效。

30天，这是今年上半年全国法院速裁快审案件的平均审理期限。

从2019年开始，一份《最高人民法院关于人民法院深化“分调裁审”机制改革的意见》让繁简分流和速裁快审工作在各级法院的诉讼服务中心全面展开。

能调则调、当判则判，调审结合、快速解纷……2019年，1万余名法官速裁快审案件330多万件，案件量同比增长80%以上，全国法院平均40%左右的民商事案件在诉讼服务中心实现一站式解决。今年上半年，已有3327家法院实现案件繁简自动分流，审理周期大大缩短，群众满意度明显提高。

“跑一个地方就能快速解决纠纷。”这是浙江法院“诉讼服务中心入驻县级中心”后，人民群众的切身感受。

在人民法院诉讼服务中心搭建婚姻家庭、道路交通、物业纠纷、劳动争议、医疗纠纷、商事纠纷、知识产权、行政争议等类型多样的调解工作室，引入人民调解员、行业组织、行政机关、律师等参与调解……多方联动、共同解纷，正是各级人民法院增强诉讼服务中心实质性解纷功能的创新之举。

2019年，全国法院设立调解工作室近7000个，3200多家法院建立在线调解室，诉前调解案件近300万件，同比增加66%，立案后庭前调解近220万件，同比增长83%。大量纠纷通过调解、和解这样方便、快捷、低成本、不伤和气的方式在诉讼服务中心得到解决。

面对诉讼服务场地有限、人员力量不足等难题，如何最大限度凝聚解纷资源，释放服务效能？

“群众不出户、纠纷线上解。”新冠肺炎疫情期间，人民法院在线立案、在线庭审、在线调解、在线执行等一系列诉讼服务措施得到社会的广泛关注和赞誉。

让人民群众“一次不用跑”的在线调解新平台，突破了区域、部门和层级信息壁垒，为当事人提供全时空、跨地域、全流程的网上解纷服务。

到今年8月中旬，全国3331家法院运行在线调解平台。平台入驻调解组织3.3万个，调解员11.9万名，累计汇聚调解案件743万件，调解成功率61%。平台从最初日均调解十几件案件，增长为目前日均调解案件近万件。今年8个月的时间，在线音视频调解数达14.4万件，超过平台上线两年累计总量。

以“道交一体化平台”为例，目前已在全国试点的27家高院1554家基层法院上线，完成与30个地区高院审判流程管理系统对接和13家财产保险公司对接，实现全国85%机动车车辆保险和一键理赔覆盖率。截至8月中旬，调解案件33.7万件，调解成功率80.1%，多数案件在诉前自动履行。25%的案件申请司法确认，仅3.9%的纠纷进入诉讼程序。

此外，人民法院还充分研判各类型纠纷特点和当事人需求，突出金融、民生等重点领域在线多元调解工作，加强与中国证监会、全国工商联、中国银保监会、人民银行等“总对总”诉调对接工作，建立类型化纠纷在线解纷模式。

各地法院积极运用在线多元调解方式，建立线上多元化解矩阵集群：安徽法院将在线调解平台建设列入党组重要议事日程，对工作推动不力的45家法院进行专项督促指导；上海法院一站式多元解纷平台实现与全市6400多家调解组织的互联互通；山西高院依托人民法院调解平台，率先实现与省公安厅掌上派出所、司法厅智慧调解服务系统对接，打造在线多元解纷新样板；海南法院创新建立一站式涉外民商事纠纷在线多元化解平台，进入平台的涉外案件80%通过调撤方式解决……

以“数字正义”为牵引，人民法院诉讼服务中心正在成为前端解纷的“桥头堡”、多元共治的“枢纽站”，一个线上线下深度融合的调解信息服务平台正在渐行渐近。

以信息技术为依托，重塑诉讼服务新格局

诉讼服务是司法文明的重要窗口。服务好不好、人民群众满不满意，直接关系人民司法事业的兴衰成败。

应民之所呼，解民之所忧。人民法院直面群众在办理诉讼事项时的痛点和需求，不断拓宽服务渠道，改进服务方式，增强服务效能，进一步健全诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368热线、巡回办理“厅网线巡”立体化诉讼渠道，推动实现诉讼服务一站通办、一网通办、一号通办、一次通办，让各类当事人都能在“少跑腿”中享受到高品质的诉讼服务。

这是一次诉讼格局的优化重塑，诉讼程序内生效能持续激发，群众对于司法服务的满意度不断提升。

目前，全国98%的法院建立诉讼服务大厅、运行诉讼服务网，逐步将线下一站式服务项目拓展到线上。全国法院均开通12368诉讼服务热线，提供自助或人工查询咨询服务，多地率先实现12368免区号呼入功能。截至今年8月中旬，全国法院热线累计接听量超过4700万人次。

2019年12月25日，全国中级、基层法院和海事法院全面实现三类案件跨域立案服务。“家门口起诉”新模式的建立，让当事人在全国任何一家中基层法院都能享受与管辖法院同品质的立案服务。

在当天最高人民法院举办的新闻发布会现场，人们惊喜地发现，浙江省绍兴市柯桥区人民法院与新疆维吾尔自治区喀什地区中级人民法院之间完成一次跨域立案，用时仅需15分钟。

一组数据令人倍感振奋：2019年8月到今年8月中旬，全国法院提供一审民商事、行政起诉和强制执行申请跨域立案服务5.45万件，84%的案件管辖法院实现30分钟内响应。

跨域立案服务飞速实现的背后，离不开中国移动微法院等信息技术成果的坚实支撑。借助中国移动微法院的集成作用，诉讼服务与智慧法院建设的融合不断深化推进，“智慧诉服”新模式实现了一套数据全网流转，一个入口服务群众，诉讼事务“家里办”“掌上办”“随时办”成为了现实。

今年两会期间，中国移动微法院走进了人民大会堂，通过云直播的方式，向群众展示了从威海到三亚，从喀什到漠河，打破了技术壁垒和时空天堑后，天南地北间诉讼服务的高效与便捷。

“跨域立案服务真好，我们少跑2000公里！”立案成功后，一名当事人欣喜地说。

“这些便民举措的出台和一系列改革措施的开展，让老百姓看得见、感受得到公平正义正在加速实现，人民群众的司法获得感、满意度持续提升。”全国人大代表郅慧由衷感慨。

数据显示，今年1月至8月中旬，通过中国移动微法院网上立案378.5万件，视频开庭5.14万件，送达文书176.88万件、439.49万次。

以集约为着力点，搭建诉讼服务新体系

“集约”，一词看似简单，却深藏着无限智慧。它不仅意味着诉讼服务流程的删繁就简，司法服务标准上的规范统一，更要求在效果上努力实现“走进一个门，事务一站清”。

按照“服务群众、服务法官、服务审判”工作思路，全国法院将审判辅助性、事务性、服务性工作进行线上系统集成、线下人员集约，推动诉讼服务功能更加集聚、资源更加集中、方式更加集成、效能更加集约，诉讼事务水平再获新提升。

送达难一直是阻碍司法效率提升的一大难题。为着力破解送达难，助力审判工作提效增速，全国22个省份1649家法院开通人民法院送达平台，截至今年8月中旬，累计送达案件21.7万件，使用诉讼活动通知查询后通知成功率达56.6%。与中国邮政集约送达服务平台“总对总”对接，在288个地市建立邮政集约送达服务中心，对异地送达实现全域集中打印、全程网上办理。

各地的特色经验更令送达工作“捷报频传”。甘肃等地率先完成全省送达测试，研发直接送达一体机，将区块链技术运用到集约送达中。北京法院完善集约送达工作机制，建立送达地址共享库，民商事案件平均送达周期缩短43%，年均减少650万元送达费用……以“看得见”的高效破解“送不到”的难题，“集约”，是最好的方案。

通过线上集约、线下集中，进一步优化司法资源配置，越来越多诉讼服务平台上线，审判辅助事务办理更加高效——

为方便当事人一网办理保全事务，广西积极推动人民法院保全系统试点工作，截至8月中旬，共实现网上保全案件1817件，总标的额突破25亿元。目前，保全系统已经在全国法院推广，28个省（市、区）完成对接工作。

山东全省175家法院于今年5月上线委托鉴定平台，实现委托鉴定网上流转、全程留痕、公开透明、可视监管。3个半月时间，共委托鉴定18001件，覆盖189个案由和32项鉴定类别，鉴定后采信率99%，平均周期比线下鉴定缩短31.5%。

……

在有序击破各项诉讼服务难题的同时，如何对全国法院诉讼服务进行统一监管，实现工作成效的可视化、可量化、可评估？挑战总是层出不穷。

“建设全国法院诉讼服务指导中心信息平台，实现诉讼服务‘一网统管’，全面提升人民法院诉讼服务工作水平。”在2019年6月举办的全国高级法院院长座谈会上，最高人民法院院长周强给出了答案。

不久，以信息化为支撑、大数据为基础的最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台上线，将中国移动微法院、人民法院调解平台、人民法院送达平台、12368服务平台、人民法院网上保全系统、人民法院委托鉴定系统等诉讼服务信息平台“一站式”贯通，以质效评估体系为牵引，实现对四级法院诉讼服务工作全业务、全流程的统一调度、精细管理、视频巡查和自动评估。

通过平台，可以实时查看全国法院跨域立案服务、电子送达、网上阅卷、在线调解、保全鉴定、12368热线、涉诉信访等70多项关键指标的数据，一键生成各个法院诉讼服务质效评估报告。

如今，诉讼服务指导中心信息平台上线运行已经逾一年。

这一年，全国法院质效评估平均分从上线两个月的18.96分增长到今年7月底的75.14分，增幅明显。

这一年，人民法院一站式建设从单兵突进、重点突破迈入整体提升、全面飞跃的新阶段，群众跑腿更少、跨域立案更快、司法调解足不出户、矛盾纠纷越来越多化解在基层……

为打造共建共治共享的社会治理新格局，人民法院日夜兼程交出了最新答卷，群众在诉讼实践中的获得感、满足感、幸福感与日俱增。（记者 乔文心 雷 蕾 本报通讯员 徐德芳）

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